Com tots/es sabem un dels requisits per percebre el bonus i els incentius per a les Oficines/Dan/DC/DT és que el NPS sigui > al 40%.
En paraules del CEO, un dels objectius d’enguany és “(…) acabar assolint el nivell de qualitat que hem de donar als nostres clients que lògicament es veu afectada durant un període d’integració(…)”.
La realitat és que CaixaBank rep 7.089 reclamacions d’un total de 34.330 expedients presentats al Banc d’Espanya, el 20% del total i un 160% més que en 2020.
Aquest increment, entenem que es deu en part a la fusió amb Bankia perquè després de la integració, CaixaBank ha passat a ser el banc més gran de l’estat espanyol. Així que, al tenir major volum de clients en proporció, també és el banc amb més probabilitat de rebre reclamacions.
I la idea que han tingut per motivar-nos a aconseguir-ho és de forma coercitiva. A la desmesurada pressió comercial que patim en el nostre dia a dia, se’ns torna a pressionar traslladant-nos tota la responsabilitat d’un presumpte mal servei vinculat totalment a un model d’atenció i un procés de digitalització promogut per la direcció.
L’NPS és un indicador que informa si un client recomanaria CaixaBank a un amic o familiar a partir de la seva experiència en una visita recent a l’oficina (qualsevol oficina), contacte amb el gestor, experiència amb el caixer, CaixaBankNow o amb el Contact Center, i que pren com a bones les respostes valorades pel cliene (en una escala del 0 al 10) amb un 10 o un 9, penalitzant les inferiors a 7.
