Cerramos el primer cuatrimestre y aún no disponemos de las bases de bonus ni de los incentivos comerciales. ¿A que espera la Dirección?
No es admisible ni entendible la demora injustificada en la publicación de las bases y por tanto de los aspectos que regulan y fijan el acceso a los premios e incentivos, a la par que mantienen la exigencia y la presión comercial en el cumplimiento de los retos.
Instamos a que se hagan públicas a la mayor brevedad. Las reglas de juego deben estar al comienzo del partido y no a la conveniencia del árbitro de turno.
Y reiteramos nuestro requerimiento a la Dirección de la necesidad de aperturar un proceso de negociación que regule la retribución variable (bonus e incentivos) dotando a dichos programas de las debidas garantías, seguridad jurídica, transparencia, objetividad y criterios comprensibles, así como de un espíritu motivador y estimulador de la cooperación entre los equipos premiando la dedicación y los resultados obtenidos en el ejercicio de nuestra actividad.
NPS, ¿otro ajuste más para dejarnos sin bonus?
A la espera de que se presenten oficialmente las bases, algunos ya están comentando extraoficialmente algunos de los requisitos para el cobro de los mismos. Como novedad, y negativa, pendiente de aprobación, estaría la no percepción de bonus ni incentivos por aquellas Oficinas/Dan/DC/DT si el NPS es < 40.
En palabras del CEO, uno de los objetivos de este año es “(…) acabar logrando el nivel de calidad que tenemos que dar a nuestros clientes que lógicamente se ve afectada durante un periodo de integración(…)”. Y la idea que han tenido para motivarnos a alcanzarlo es de forma coercitiva. A la desmedida presión comercial que sufrimos en nuestro día a día, se nos vuelve a presionar trasladándonos toda la responsabilidad de un presunto mal servicio vinculado totalmente a un modelo de atención y un proceso de digitalización promocionado por la dirección.
El NPS es un indicador que informa si un cliente recomendaría CaixaBank a un amigo o familiar en base a su experiencia en una reciente visita a la oficina (cualquier oficina), contacto con el gestor, experiencia con el cajero, CaixaBankNow o con el Contact Center, y que toma como buenas las respuestas valoradas por el cliente (en una escala del 0 al 10) con un 10 o un 9, penalizando las inferiores a 7.
Es totalmente inaceptable que respuestas como las anteriores nos perjudiquen negativamente hasta el punto de no tener acceso a los bonus ni incentivos, y máxime cuando estamos desarrollando nuestro trabajo, gestionando y atendiendo a los clientes tal y como se nos indica de manera institucional y soportando los vaivenes de decisiones organizativas impuestas por responsables de negocio que en muchas ocasiones no entendemos ni compartimos.
Desde UGT instamos a la Dirección a la no inclusión en las bases del ajuste previsto, a que escuchen a la plantilla y a que usen correctamente el indicador NPS para predecir el crecimiento real de la entidad y aprovechar al máximo la información obtenida, analizando qué se está haciendo bien, qué debemos cambiar y qué debemos dejar de hacer.
