CaixaBank ha lanzado el Programa de Mejora de Atención al Cliente (MAC). Entre sus principios básicos destacan los siguientes:
- La atención a los clientes es responsabilidad de todos y todas (empleados, directoras, DANs)
- Atender como nos gustaría que nos atendieran a nosotros, a los clientes de nuestra oficina, a los de otras oficinas, a los de imagin, de InTouch, y a los no clientes.
- Dar una respuesta inmediata a los clientes a través de los distintos canales.
- Dar una buena atención a los clientes y no clientes, siempre nos permite ofrecerles productos y servicios adecuados a sus necesidades.
Dentro de las propuestas para mejorar la experiencia en oficinas, nos llama la atención que se establecen unos roles de Bienvenida y de Atención Rápida en las Stores. Esto significa que van a haber empleados fijos en los roles de Bienvenida y Atención Rápida, intercambiando posiciones entre ellos. Se definen también figuras espejo para cubrir las ausencias de los empleados que se encarguen de la función de Meeter/Atención Rapida.
Desde UGT hemos solicitado a la Dirección que nos aclare lo siguiente:
- ¿Qué ocurrirá con los incentivos y premios de estos empleados que tendrán que dedicarse en exclusiva a estos roles?
- ¿Cómo afectará en la consecución de los retos de la oficina contar con dos empleados menos en gestiones puramente comerciales?
- ¿Cómo se contemplan las coberturas de los espejos a efectos de los retos e incentivos comerciales?
Se habla de un protocolo de refuerzo que se establece en bienvenida y atención rapida (refuerzo si >3 clientes en espera) sin que se establezcan medidas mitigadoras de esta perdida de tiempo en la gestión comercial y por ende su afectación en la producción a alcanzar para el cumplimiento de los incentivos y retos comerciales.
Se exige atender a los clientes solo si tienen cita previa, sin embargo, hipocritamente, se dan instruccioines al Meeter para que evite preguntar al cliente “si tiene Cita Previa”.
Desde UGT no podemos sino asombrarnos de los tiempos de espera y gestión definidos en los protocolos de Bienvenida (1 cliente = 1 minuto) y Atención Rápida (1 cliente = 5/10 minutos). Dan muestra de lo alejados de la realidad de las oficinas que están, quienes hayan elaborado estos protocolos. Quizás si efectivamente realizaran una escucha activa y contasen con la Representación Legal de los Trabajadores, sin duda serían mas objetivos.
El establecer estas nuevas formas de prestación de servicio deben ir acompañadas de la reducción en los retos institucionales de las distintas campañas comerciales toda vez que en su defecto implica una mayor dificultad en la consecución de los retos de la oficina y por ende del acceso a los premios, penalizando a todo el equipo.
