No dudamos de la buena fe de nuestro director de negocio cuando, en los actos realizados en las diferentes territoriales, habla de un cambio en el entorno en el que los empleados vamos a pasar a ser los protagonistas.
El discurso es ideal, justo lo que los empleados llevamos años queriendo escuchar: que se va a poner al cliente y al empleado en el centro. Pero ¿son estas promesas una realidad tangible o solo un espejismo, una cortina de humo para calmar nuestros ánimos?
Analicemos los puntos expuestos en el acto, explicando la realidad de las oficinas, intentando dar solución a los problemas que más parecen preocupar a la entidad.
FOCO EN EL CLIENTE:
Actualmente se están perdiendo 200.000 clientes y cuota de mercado en volumen de negocio. La propuesta de Caixabank para solucionar esto es mejorar la calidad y la reputación, con atención rápida por cualquier canal y solución de incidencias en cualquier oficina.
La realidad: Si tenemos que producir a la semana 2.000 euros en dormir tranquilo por empleado, dos alarmas, 4 visas go, 2 operaciones de activo de al menos 30.000 euros, 1 hipoteca, dos samsungs, fondos de inversión, y sólo suman las gestiones de los clientes de nuestra oficina, no nos vamos a detener en atender una queja de un cliente de otra oficina.
Nos han dicho por activa y por pasiva que hay que gestionar el tiempo con clientes de valor, que el que caliente la silla, que lo haga por que haya comprado algo. Si no, puerta.
¿Cómo vamos a atender a clientes de otras oficinas? ¿Para que piensen que pueden volver? Que cada palo aguante su vela, nos dicen. ¿Acaso los clientes no son todos de la Entidad? Pues no, no lo son. Al final del día la pregunta no es a cuántos clientes hemos atendido y si se han ido contentos con el trato, sino cuantos productos les hemos vendido, llamése mybox, llámese X.
La solución es tan sencilla como solicitada en repetidas ocasiones: los empleados de caja NO pueden computar para retos. Necesitamos a gente amable, con una sonrisa, que ayude a los clientes, no que esté pensando en ver cómo me los quito de encima para poder hacer las llamadas que me piden. Y también necesitamos que se cumpla el horario de caja por igual en todas las oficinas de la red.
Y la idea de atención rápida está muy bien, si antes de ponerla en marcha se tiene el puesto preparado. Se ponen en marcha proyectos sin tener los recursos necesarios. Creamos un meeter y una atención rápida pero no tenemos sillas, ni equipos ni incluso personas para hacer la función….
FOCO EN EL EMPLEADO:
Teoría: El empleado también en el centro.
Realidad: El dan llama 3 veces al día, a las 9:00, a las 11:00 y a las 13:00 para que le digas si has realizado las ventas que le tocan a tu oficina. Todas las compensaciones en las operaciones de riesgo son pocas. Se hacen préstamos de 5.000 euros con seguros de vida de 60.000 porque no se mira lo que necesita el cliente, sino que la prima sea superior a 100 euros al mes. Si solicitas un cambio de oficina o un nuevo puesto, tu carta de presentación es tu IEC y tus ventas.
Si este año tu oficina va la última de la Dan, que el director de la misma vaya pensando si va a querer ser GBP o GN. Los retos que establece la entidad, se hinchan en la DT y como nadie quiere ir el último, aunque se consiga a mitad de año, seguimos produciendo porque no queremos que nos corten la cabeza.
Eso se traduce en bajas por ansiedad o en empezar a hacer trampas que tarde o temprano terminarán con una auditoría y una sanción en el mejor de los casos.
Solución: Si el empleado está contento, los clientes estarán contentos. Esto ya lo dijo Richard Branson, CEO de Virgin: “cuida de tus empleados, porque ellos cuidarán de tus clientes”. Y sólo hay una forma: sacrificar retos para conseguir una mayor calidad.
¿Queremos volver a sentirnos orgullosos los que alguna vez lo estuvimos? La respuesta es SÍ.
Por lo tanto desde UGT nos reafirmamos en que hay otra forma de hacer las cosas. Si de verdad quieren hacerlo, no es necesario que se gasten miles de euros en invitarnos a uno o varios actos. Basta con que mañana nos digan unos retos razonables a cumplir a final de año y nos dejen trabajar, con seguimiento pero sin presiones, sin llamadas diarias salvo que sean para preguntarte qué necesitas.
Nosotros, los verdaderos motores de esta entidad, los que con nuestro esfuerzo diario mantenemos todo en marcha, merecemos algo más que palabras grandilocuentes y frases pomposas en mayúsculas. Las palabras son solo el inicio, pero los hechos son los que verdaderamente cuentan. Las medidas propuestas hasta ahora son insuficientes para abordar las realidades y desafíos que enfrentamos cada día en nuestras oficinas.
Para restablecer la reputación de CaixaBank como líder en atención al cliente y satisfacción del empleado, es esencial adoptar un enfoque más humano y menos centrado en las ventas.
Es tiempo de alinear nuestras prácticas con los valores que promovemos.
Unidos Ganamos Todos.
