Como tod@s sabemos uno de los requisitos para la percepción del bonus y los incentivos para las Oficinas/Dan/DC/DT es que el NPS sea > al 40%.
En palabras del CEO, uno de los objetivos de este año es “(…) acabar logrando el nivel de calidad que tenemos que dar a nuestros clientes que lógicamente se ve afectada durante un periodo de integración(…)”.
La realidad es que Caixabank recibe 7.089 reclamaciones de un total de 34.330 expedientes presentados en el Banco de España, el 20% del total y un 160% más que en 2020.
Este incremento, entendemos que en parte se debe a la fusión con Bankia. Ya que tras la integración, Caixabank ha pasado a ser el banco más grande de España. Así que, al tener mayor volumen de clientes en proporción, también es el Banco con más probabilidad de recibir reclamaciones.
Y la idea que han tenido para motivarnos a alcanzarlo es de forma coercitiva. A la desmedida presión comercial que sufrimos en nuestro día a día, se nos vuelve a presionar trasladándonos toda la responsabilidad de un presunto mal servicio vinculado totalmente a un modelo de atención y un proceso de digitalización promocionado por la dirección.
El NPS es un indicador que informa si un cliente recomendaría CaixaBank a un amigo o familiar en base a su experiencia en una reciente visita a la oficina (cualquier oficina), contacto con el gestor, experiencia con el cajero, CaixaBankNow o con el Contact Center, y que toma como buenas las respuestas valoradas por el cliente (en una escala del 0 al 10) con un 10 o un 9, penalizando las inferiores a 7.
